成功化解纠纷11.47万件 银保监会服务质量日趋提高

银保监会消保局局长郭武平今天透露了一组数据：2021年银保监会全系统共接听消费者来电249万通，处理消费者投诉51万件，指导各地纠纷调解机构成功化解纠纷11.47万件。“在我们和银行保险机构的共同努力下，去年一年共清退、赔付消费者245亿元，这个数字非常可观。”

今天是第40个“3.15”国际消费者权益日，中国银行保险监督管理委员会举行专场新闻发布会。郭武平在会上介绍，去年银保监会不管投诉的金额大小都依法依规处理，加强投诉约谈和督查。“特别小的，比如几块钱的短信服务费没有告诉老百姓，损害消费者的知情权;也有几千万甚至几亿的，甚至处理过5个多亿的个人理财的消费投诉。”

其次，银保监会也在加大查处侵害消费者权益的行为。去年银保监会消保局对7家银行保险机构进行检查。此外，银保监会也在强化纠纷多元调解，消保局和各地银保监局共同目前已在全国建立银行业保险业纠纷调解组织686个，上线了银行业保险业纠纷在线调解系统，让老百姓可以在“掌上”解决一部分问题。

郭武平还提到，银保监会也在强化消费者教育和风险提示。2021年，银保监会消保局、各个地方银保监局发布了很多风险提示。另外，监管部门也在加强服务收费治理，对银行保险机构服务中小微企业、个体工商户过程中的收费情况加大检查、处罚、通报力度，目前已通报3批，近期还会通报第4批违规收费案例。”我们还指导行业降低ATM跨行取现手续费，仅这一项去年一年银行业就实现让利40亿元，给老百姓带来实实在在、真金白银的减费。”

郭武平说，银保监会也在督促银行保险机构提高服务质量，特别是关注老年人、大学生、中小微企业、“新市民”等金融群体的权益。还印发了解决群众“办卡难”和小微企业“开户难”问题的制度文件，关注灵活就业人群，包括刚毕业的大学生办卡难，以及小微企业开户难等问题。(王林)

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